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“エンドユーザーの声を直接ヒアリングし、
  自社プロダクトを守っていくやりがい。”

  • ITインフラサービス事業
  • 2009年入社
  • M.K

自社プロダクトの保守・
サポート業務を担当

キヤノンITソリューションズが展開している製品の一つに、Enterprise Imaging Platformというものがあります。これは、業務の中で取り扱う請求書や見積書などの紙のドキュメントを、デジタル化し管理するシステムです。紙のドキュメントは大企業になるほど、その数は膨大になります。この為、手動でスキャンをしたり、所定のフォルダにまとめたりするだけでも相当な時間がかかってしまう上、ミスも発生しやすくなります。こういった課題に対し、当社では、たとえばFAXで届いた注文書を自動的にスキャン・解析して適切なフォルダへ振り分けたり、ユーザーごとに必要な書類をワンクリックで出力するなど、紙とITを自在につなぐシステムを提供しています。私が現在担当しているのは、このシステムの保守・サポートです。メールや電話によるお客さまの問い合わせ対応や、トラブル対応が主な仕事です。そのほか、営業に同行して商談支援を行うこともあります。

エンドユーザーに
最も近い位置で、
期待に応えられる喜び

この仕事の中で私が最も大切にしているのは、メールや電話のやり取りを通じてお客さまの気持ちやニーズを正しく読み取ることです。それが適切かつ迅速な対応を行う上で欠かせないことだと考えています。時には複数のサポート案件が同時に起こり、忙しくなることもあります。こういう場合はチームのメンバーと相談し、案件の優先順位やリスクを考えながらスケジュールを組み立て、同時並行で案件を対応していくことになります。自ら立てた計画通りにすべての案件を無事に完了したときが、この仕事をしていて最も達成感を感じる瞬間です。お客さまから「ありがとうございました。無事復旧しました」と喜んでいただけると、心からほっとします。お客さまに最も近い立場でサービスを守れることは、保守・サポートならではのやりがいだと思います。

“さらなる保守・サポート体制の強化に向け、業務改善にも挑戦”

お困りになっているお客さまと直接向き合う保守・サポート業務において最も重要なのは、可能な限り素早い対応・復旧を実現することです。私は現在、日々の業務を行うことと同時に、チーム全体でより早く保守・サポートをこなすための業務改善に取り組んでいます。業務の流れを精査し、不要な工程があればそれを省き、可能な限り無駄なく働ける仕組みを模索しているところです。もしこの業務改善が成功すれば、チーム全体で自由に使える時間が増えるでしょう。時間が増えれば、保守だけにとどまらない、より積極的な活動に挑戦することも可能だと考えています。たとえばお客さまから吸い上げたニーズに応えるための、新機能開発への提案といった業務も、今後は我々のチームで行えるようになるでしょう。保守・開発といった垣根を超え、お客さま目線のサービスを自分たちの手で実現することが、今後の目標です。

“学生のみなさんへ”

たくさんの企業から就職先を選ぶのは簡単ではありませんが、多くの企業を見ていくうちに、きっと自分の感性に合う企業が見つかると思います。もしもそれが当社だったとしたら、うれしいですね。SEという仕事は必ずチームメンバーと一緒に取り組む仕事ですし、常に新しい技術を吸収しながら成長できる仕事。人と話すことが好きで、好奇心旺盛な方であれば、当社に向いていると思います。

“一日の流れ”

  • 9:00

    スタンドアップミーティング
    ホワイトボードの前にチームメンバー全員が集まり、各自の予定を確認します。多数の案件が同時並行で動いているので、それぞれの状況を把握し、必要に応じてメンバーのフォローを行います。
  • 9:15

    保守・サポート業務
    お客さまからのメール・電話に対応します。メールを使うことが多いので、オフィスでは私語が少なく、みんな黙々と仕事に集中しています。もちろん、チームメンバーとの相談や確認は随時行います。
  • 12:45

    業務計画およびメンバーへの割り当て
    保守・サポートの仕事には、お客さま対応のほか、解決のための技術調査や、システム開発業務も含まれます。これらすべての業務のスケジューリングを行い、自分の担当範囲やメンバーへの割り当てを考えます。
  • 15:00

    調査業務
    私が担当しているサービス技術には、当社だけでなく、当社以外のグループ内、グループ外企業もかかわっています。お客さまの問い合わせに応えるため、それらの企業に連絡をとりながら、技術調査を行います。