“お客さまの要望を的確に把握し、応える――
そんなWebサイトづくりを目指して。”

  • プロダクト事業
  • 2011年入社
  • R.E

セキュリティ製品の
サポートサイトの企画から
運用までを担当

入社以来私は、当社が国内総販売代理店を務めるセキュリティ対策ソフト「ESET」のWebサイトの運用に携わってきました。現在は製品の購入を検討しているお客さまや、すでにお使いのお客さま向けのサポートサイトを手掛けています。
私たちのチームのミッションは、ESETに関して疑問を抱かれたお客さまがサイトを見てスムーズに解決できるようにすることです。そうすることで、お客さまの満足度を向上させることはもちろん、実際にお客さま対応を行う製品サポートチームの負担を減らすことにもつながります。
業務の流れは、現状のサイトの課題を洗い出すところからスタートします。お客さまからサポートセンターにいただいているお問い合わせの内容を分析し、お客さまがどのような点でお困りになっているかを把握します。「よくある質問をQAコーナーに追加しよう」「ソフトウェアの設定方法をよりわかりやすく解説するページを追加してはどうか」など、チームでサイト企画にあたってアイデアを出し合い、実際にサイトに載せる文章を作成します。サイト更新後には効果検証を行い、再び課題を洗い出すというPDCAサイクルを繰り返していきます。

お客さまの満足度向上が、
数値になって見えるやりがい

サポートサイトを作っていてやりがいに感じるのは、効果が短期間のうちに数値に表れることです。個々のページのアクセス数やサポートセンターへの問い合わせ数を分析すれば、自分の作ったページがどれだけ役に立ったかが明確にわかります。サポートページについてお客さまから「わかりやすいサイトのおかげで疑問が解決できました。ありがとうございました」などお褒めのコメントをいただけたときは、「頑張ってサイトを作ってよかった!」と思えます。また、製品の購入や更新の案内ページの作成は、必要な手続きをわかりやすく説明することで製品の売上アップにもつながる仕事です。ありがたいことにESETの評価はここ数年高まっており、日経コンピュータが実施する顧客満足度調査において3年連続第1位を獲得しました(2016年1月現在)。製品のシェアやお客さま満足度の向上に貢献できたのだと思うと嬉しいですね。

“Web担当の枠を超え、
さらに深くセキュリティ製品に関わりたい”

私が当社に入社した最初のきっかけは、今後社会で重要性を増すIT業界で働きたいと思ったことでした。Webサイトの企画から運用までを担当し、和気あいあいとした今のチームで働けており、当社を選んで良かったと思っています。先輩たちはいつも相談に優しく答えてくれますし、サイトの企画に対するアイデアはとても実現しやすい環境です。最近は後輩の指導にもやりがいを感じています。
今後の目標も、引き続き当社が取り扱う製品を世に広めていくことです。できればWebサイトを作るだけではなく、もっとビジネスの深いところにも関わってみたいですね。現在当社では、他のセキュリティ製品も積極的に取り扱おうとしています。これらのプロジェクトに何らかのかたちで関わり、ESETのWebサイト制作で培った経験・ノウハウを活かしながら新製品も日本に広めることができたらいいな、と考えています。

“学生のみなさんへ”

就職活動をしていると不安になることもあるかと思いますが、ぜひ自信を持って選考に臨んでみてください。小さなことでもいいので何か得意なことを見つけてそれをアピールすれば、きっと自分の魅力が伝えられると思います。私の場合、それは学生時代にしていた飲食店のアルバイトでした。お客さまに喜んでいただくために自発的にした工夫をお店に評価してもらったことが自信につながり、その経験は今の仕事にも活かされていると思います。

“一日の流れ”

  • 9:00

    出社
    出社後はまずメールを確認した後、担当しているWebサイトのアクセス数など最新の状況を確認します。その際、いつもと違う動きが見られないかなど、問題の早期発見に繋がる兆候がないかについても確認します。
  • 10:00

    効果測定、打合せ
    Webサイトの効果測定・分析を行い、現状のサイトの課題や今後の改善点などを洗い出します。打合せではチームメンバー各自が分析結果や改善提案を発表し合い、具体的にどのように対処するか協議します。若手も自由に意見を言え、アイデアも出しやすい雰囲気です。
  • 13:00

    Web修正業務
    打合せで決まった内容に基づき、実際のWebサイト修正業務にとりかかります。文章を作成する際、常に気をつけているのは「サイトを見たお客さまがどう感じるかしっかり想像すること」です。電話などと違い、お客さまと直接コミュニケーションをとる事ができないため、わかりやすい表現を追求しています。
  • 15:00

    後輩のフォロー
    現在は2人の後輩の指導役も務めています。自分の作業と並行して、後輩にどんな仕事を割り振るか計画を立て、指示を出すのも私の役目です。私自身、先輩にはいつも助けてもらってきたので、後輩のフォローもしっかりしたいと思います。